Reforzamos atencion al cliente navidad

Como ya habrás notado, quedan muy pocas semanas para que llegue la Navidad. Para muchos Contact Centers y puntos de Atención al Cliente ésta es la campaña más intensa de todo el año.

No sólo por la cantidad de trabajo que se acumula durante estas fechas, si no por lo que representa trabajar durante un periodo tan familar. Por eso, es vital que prepares a consciencia este tiempo y aprendas a gestionar a los agentes de tu Contact center.

 Este decálogo es una pauta imprescindible para repasar qué cosas debes tener en cuenta para planificar y acondicionar tu Contact Center para la Navidad.

1. Valora aumentar el equipo

La mayoría de las oficinas echan el cierre por Navidad o su actividad se reduce muchísimo. Este no es el caso de los Contact Centers o departamentos de Atención al Cliente.

Más bien, al contrario ya que es por estas fechas cuando más carga de trabajo hay. En el caso de los Call Centers, durante la campaña de navidad se reciben muchas llamadas de clientes que hacen sus compras.

Es por este motivo que tienes que asegurarte de contar con el número adecuado de agentes.

Quizás, no sería una mala idea contratar a alguien para que os eche una mano durante la campaña de Navidad. Pero, ¿Cómo saber si necesitas contratar a alguien más? El Black Friday puede servirte cómo vara de medir.

Si durante el Viernes 27 de noviembre te vistes apurado, ten en cuenta que la campaña de Navidad serán como dos semanas de Black Friday…¿Crees que puedes afrontarlo? Valora con calma si cuentas con el número de agentes necesario y si el software para tu Contact Center es el adecuado.

2. Cuida a tus agentes

En serio, tienes que esforzarte por cuidar a tus agentes durante estas fechas. Ten en cuenta que -como a ti- a ellos les encantaría estar en casa disfrutando de la familia. Pues además de  estar lejos de casa durante estas fechas, su volumen de trabajo se multiplica en Navidad.

Por eso, pon un especial interés en mantenerlos motivados y contentos. Sobre todo porque es muy difícil que un agente cansado ofrezca un servicio de atención al cliente eficaz. Tener siempre a punto café y desayuno durante está campaña puede ser un detalle muy valioso para que tus agentes estén animados y proactivos.

3. Fomenta el espíritu de equipo

Organiza concursos en la oficina. Existen muchas ideas simpáticas con las que podrás mantener a tu equipo más cohesionado y unido. Por ejemplo, organiza un concurso de jerséis de Navidad.

El agente con el suéter más horrible de toda la plantilla se llevaba una paletilla de jamón.

Suena divertido, ¿verdad? Seguro que si navegas un poco por internet y utilizas tu imaginación encontrarás alguna actividad graciosa para aplicar en tu oficina.

Un agente con una sonrisa dibujada en la cara seguro que atenderá mucho mejor las llamadas que otro que este apagado y desmotivado. Aunque parezca una nimiedad, con este tipo de eventos, además de generar el buen ambiente en la oficina, se consigue mejorar la calidad de tu servicio enormemente.

4. Da flexibilidad a tus Agentes

Vigila en no convertirte en una especie de ogro durante estas Navidades. Durante estas fechas, todos queremos pasar más rato con nuestras familias y disfrutar de las agradables sobremesas.

Por eso, es bueno que des flexibilidad a tus agentes y facilites que puedan combinarse las fechas señaladas para estar en casa.

Aprovecha ahora que aún tienes tiempo, para planificar los días de fiesta con tu equipo de trabajo.

5. Reduce las Llamadas en Espera

Sin duda, tu objetivo de este mes es triunfar en la campaña de Navidad y dar el mejor servicio de atención al cliente.

Aunque, como bien sabes, para lograr un objetivo tan ambicioso como éste, tienes que marcarte pequeñas metas todos los días. Un buen KPI que te ayudará a valorar cómo vas es el número de Llamadas en Espera.

Para reducir tiempos, además de aumentar el personal durante la campaña de Navidad también puedes seguir otros consejos cómo introducir buzón de voz o rellamadas.

Si permites que las personas que llaman puedan dejar un menaje en un buzón de voz o puedan solicitar una devolución de llamada, seguro que mejoras la atención al cliente de tu empresa y, además reduces las colas de tu Contact Center.

También debes tener en cuenta cómo interactúan las nuevas generaciones con las empresas.

Incluir sistemas para automatizar la gestión de las redes sociales y facilitar la interacción de tus agentes con tus clientes puede ser una manera muy inteligente de mejorar tu servicio de atención al cliente.

6. Configura tu IVR para Navidad

El IVR es el primer mensaje que escucharán tus clientes cuando llamen a tu Contact Center.

 Es una muy buena opción personalizar este mensaje durante esta campaña felicitando las fiestas o aprovecha para ofrecer datos adicionales sobre la política de devoluciones.

Además de ahorrar el volumen de llamadas, conseguirás dar más calor humano a tu servicio de Atención al Cliente.

7. Decora la oficina

Preparar las Navidades en la oficina es más importante de lo que parece.

Aunque pueda parecer una tontería, tener ambientado tu Contact Center con  motivos navideños puede ser un buen método para hacer de vuestro lugar de trabajo un sitio acogedor y agradable.

No te olvides de poner un árbol al lado de la máquina del café y de decorar con guirnaldas todas las esquinas de tu Contact Center.

También puedes organizar otras actividades que fomenten el team working cómo el amigo invisible o la cena de Navidad.

Estos eventoss hacen que el equipo de tu Contact Center se sienta más cohesionado y feliz.

Además, como Contact center Manager, puedes tener un detalle con tus empleados regalando algo para estas fechas. Asegúrate de que sea un regalo que pueda disfrutar toda la familia.

8. Dirige las llamadas entrantes

Un buen Contact Center Manager debe preparar, minuciosamente, su estrategia durante la campaña de Navidad.

Para triunfar durante este mes, además de controlar el volumen de llamadas, es primordioal tener en cuenta el grado de satisfacción de tus clientes.

Por eso, puedes aprovechar para rediseñar tus reglas de redirección de las llamadas entrantes acorde con las aptitudes de tus agentes. Puedes hacerlo según especialidad de cada operario, zona geográfica o motivo de la llamada.

Si tienes un software adecuado, conseguirás programar las rutas de llamada con facilidad. Por eso, es muy importante que tu software sea fácil de configurar y tus agentes sepan cómo funciona la interfaz con la que trabajan. Una buena experiencia de gestión casi te asegura en un 100% la satisfacción de tu cliente.

9. Crea pequeños oasis en la oficina

Durante las próximas semanas se va a generar mucho estrés. Es importante que aprendas a combatir estas jornadas intensas con momentos de desestrés y relax.

Fomenta que tus agentes se tomen pequeños descansos cada  cierto tiempo y de manera escalonada.

También puedes habilitar una pequeña zona en la que, además de café y refrigerios, tus agentes cuenten con un pequeño «oasis» dentro de la oficina.

10. Celebra la Navidad

Porque tú también lo necesitas, aprovecha los días de vacaciones para descansar y disfrutar de la familia. Es Navidad para todos y todos merecemos reconfortarnos y celebrar, como es debido, estas fechas con nuestros seres queridos.

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5 consejos para mejorar la atención al cliente en Navidad

La atención al cliente en un negocio es importante en el contexto de cualquier periodo del año. Pero existen ciclos del calendario que adquieren una mayor relevancia a nivel comercial. La Navidad alimenta la esperanza de obtener un aumento en las ventas. ¿Cómo mejorar la atención al cliente en la recta final de año? En Empresariados te damos algunas ideas.

1. Definición de objetivos

Una planificación eficaz siempre está alineada con metas realistas, posibles y alcanzables. Cualquier expectativa comercial siempre debe enmarcarse en el contexto de aquello que se percibe como viable. Establece objetivos de fin de año que sean una inspiración para el negocio.

2. Refuerza la atención al cliente

No se trata de modificar toda la estrategia desarrollada con anterioridad a ese momento. Pero quizá sea necesario realizar algún ajuste, por ejemplo, implementar un refuerzo.

3. Formación

El trabajo de los profesionales que realizan su actividad en la atención al cliente transcurre en un contexto diferente al habitual. Se intensifica el nivel de actividad y, sin embargo, es necesario seguir ofreciendo un trato personalizado. La formación especializada proporciona herramientas, competencias y habilidades para evolucionar.

4. Establecimiento de un protocolo claro

Existen situaciones que se repiten con frecuencia en el contexto comercial. Historias que, aunque con matices diferentes, tienen aspectos en común.

¿Cómo simplificar el procedimiento para agilizar las gestiones? Conviene crear un protocolo claro que se convierta en el hilo conductor para aquellos profesionales que trabajan en el departamento.

El protocolo contiene unos criterios que permiten dar una respuesta unificada.

Si la web de la empresa tiene un apartado con preguntas y respuestas frecuentes para ofrecer información al consumidor, tal vez sea posible revisar el contenido de la sección para actualizarla.

5. Ampliar los canales de atención al cliente

La atención al cliente puede llevarse a cabo a través de diferentes canales. El tiempo navideño ofrece la oportunidad de añadir nuevos medios para perfeccionar el servicio más allá de ese periodo.

Prepara tu atención al cliente para navidades con estas estrategias

Llegan las Navidades y con ellas… ¡la fiebre de compras! Junto con San Valentín y los días del Padre y la Madre, la Navidad es considerada uno de los momentos de mayores ventas del año.  Ofertas y descuentos inundan los escaparates, medios publicitarios y redes sociales con bastante anticipación y se intensifican durante los días previos. 

Pero… las estrategias comerciales no son lo único que se incrementa: también las consultas de los clientes y el estrés de tu equipo de colaboradores.  Por eso lo mejor es prepararse con tiempo para lograr en estas Navidades una atención al cliente mejor que nunca.

Fiebre de compras

Se acerca fin de año y todos nos predisponemos a celebrar… y por qué no, gastar un poco más de dinero.  Más allá de las creencias y religiones, nadie pueden sustraerse al espíritu festivo y todo el mundo se deja contagiar por la alegría de estas fechas tan significativas.

  Al tratarse de uno de los momentos clave del año para la actividad comercial es importante estar preparados; varios años de experiencia nos permiten resumir, analizar datos y pensar juntos las mejores estrategias para aprovechar el momento comercialmente y fortalecer el vínculo con nuestros clientes.   

Estar preparados para gestionar estratégicamente los imprevistos, las tensiones y el caos que pueden generarse durante las navidades puede convertirse en tu mejor ventaja competitiva.

Datos navideños

Un interesante estudio realizado en el año 2015 llamado “Barómetro de compras navideñas” nos ofrece una serie de datos acerca del comportamiento de los clientes y el comercio electrónico en esta época del año.

  Las tendencias son muy claras, y además es importante tener en cuenta que, como lo decíamos en un artículo anterior, los límites entre el comercio electrónico y las compras en las tiendas físicas se hacen cada vez más borrosos. 

Analiza estas cifras:

• En el año 2015 el 66% de los consumidores pensó en comprar online;
• Al menos el 13% del presupuesto de compras navideño se destina a compras online;
• Los productos más comprados online por los españoles son: moda, tecnología y juguetes;
• El 43% realizará sus compras en la primera quincena de diciembre;
• El 25% de las compras online se hará desde dispositivos móviles;
• El 31% de los encuestados utilizará las redes sociales durante su recorrido de compras;
• El 61% utilizará las redes sociales para encontrar ideas de regalos.

Poniendo el equipo a punto

Aprendiendo de las experiencias de los últimos años, hoy podemos decir que para brindar una atención de excelencia aún en medio de la fiebre de compras navideñas y ganarnos el corazón de nuestros clientes, lo más importante es la preparación del equipo.  Chequea esta lista:

• Estudiar con anticipación el calendario de acciones de marketing (días de ofertas especiales, días de descuento) para establecer cuáles serán los momentos de mayor presión
• Asegurarse de que el equipo cuenta con los recursos como tener una visión precisa de los problemas de cada cliente y poder responder en forma rápida
• Establecer una lista de prioridades de los principales problemas de los clientes para que el equipo sepa cuáles debe resolver primero y criterios sólidos para no crear confusión en los clientes
• Formar al personal de refuerzo o temporal en funciones específicas
• Aprovechar la especialización y talentos de cada uno de los miembros del equipo para derivarles los problemas que mejor saben responder o resolver
• Promover las buenas acciones del equipo, las historias inspiradoras, el buen humor. En los momentos de tensión, se revaloriza el liderazgo en la gestión de equipos de trabajo
• Capacitar al equipo en compartir cualquier contenido que sea valioso para la marca o donde se refuercen sus valores y compromiso
• Si es necesario, animar al equipo a enviar pequeños regalos o tarjetas a los clientes
• No descuidar otras áreas del negocio como logística y tráfico en la web: los clientes en esta época del año no quieren esperar, y está comprobado que el 57% de los usuarios abandona una página que tarda más de 3 segundos en cargar.

[Tweet “El 57% de los usuarios abandona una página web que tarda más de 3 segundos en cargar”]

Prepárate para atender a tus clientes

Otro estudio del año 2015 nos informa respecto de las tendencias de las tiendas de comercio electrónico.

  En más o en menos, la mayoría esperaba un aumento de las ventas respecto de la navidad anterior y proyectaban realizar campañas como Black Friday o Cyber Monday.

  Respecto de sus preocupaciones es interesante este cuadro porque la mayoría involucra las funciones de atención al cliente:

• 25% está preocupado porque sus problemas de reputación online afecten sus ventas
• 20% está preocupado por las devoluciones y reclamos
• 21% está preocupado por acciones desleales de la competencia
• 34% otras preocupaciones.

En realidad, para llegar libre de estas preocupaciones a las ventas navideñas hay que trabajar… ¡todo el año!

Como ves, desde el punto de vista del servicio al cliente, la época puede dar lugar a un espíritu… ¡muy poco navideño! Ya que en pocos días se concentran fuerzas poderosas como:

• Ampliación de horarios, como por ejemplo los centros comerciales que desde hace varios años, el 23 de diciembre extienden su horario hasta la madrugada del 24
• Ofertas especiales
• Demoras en las entregas de paquetes
• Faltantes de productos
• Cortes de energía
• Compras de última hora
• Consultas y quejas de clientes impacientes/inquietos/ alterados… (el 58% de los españoles sufre situaciones de estrés antes y durante las fiestas)

Comparte el espíritu navideño

• Tal vez estas ideas parezcan un poco desordenadas pero si se une un poco de cada uno de estos ingredientes se tendrá la verdadera fiebre navideña: fallas en el servicio de atención al cliente, que probablemente ya existían anteriormente pero no eran tan evidentes, potenciadas por el alto nivel de estrés del equipo.
• Pero además de responder adecuadamente, piensa que quizás en esta época los clientes necesiten alguna atención en especial, un mimo adicional, ya que todos nos sentimos más sensibles y cargados de emociones… y tal vez sea una oportunidad única para brindar un servicio de excelencia y convertir a los clientes en verdaderos embajadores de nuestra marca.   
• Con estas estrategias mi objetivo es que puedas brindarles a tus clientes una experiencia óptima y que durante el 2017 sean ellos tus clientes más fieles. 

1. Ayuda a tus clientes con sus dudas y responde rápido

Sabemos que en redes sociales los clientes quieren respuestas rápidas, para este año las empresas que están apostando por dar un servicio de atención al cliente de calidad se han esforzado por dar una primera respuesta a sus clientes en menos de 5 minutos. 

7 Tips para Mejorar la Experiencia de tu Cliente en Navidad 2022 – IZO

Actualizado el 21 de diciembre del 2021

En Navidad las emociones están a flor de piel. Las familias se reúnen de nuevo después de meses sin verse. Los hijos que viven en el extranjero, vuelven a sus hogares y los amigos se juntan nuevamente. Todas estas personas tienen algo en común: son consumidores.

Durante estas fechas tan señaladas, todas las emociones se agudizan, se incrementan y se potencian como en ningún otro momento del año. Desde un punto de vista del consumidor, se genera un cóctel sensorial que alberga ilusión, frustración y alegría. Todas ellas al mismo tiempo.

Y es que como clientes llega la hora de ponerse a trabajar y optimizar las compras con el estrés que ello conlleva: “¿Dónde compro? ¿Estaré pagando de más? ¿Se puede comprar online? No tienen lo que busco en ningún lado, ¿qué hago? ¿Y si no le gusta el regalo? ¿El paquete llegará a tiempo? Si me llega en mal estado, ¿puedo devolver el producto?”

Esto no es otra cosa que incertidumbre. Lejos de ser un problema, es una gran oportunidad para sorprender a tu cliente, dándole las máximas facilidades posibles para que pueda realizar sus transacciones navideñas de una forma rápida, amena y ahora más que nunca, segura.

1. No Pierdas el Foco

Tu cliente es lo más importante. Es el protagonista de la gran obra de teatro que es el mercado. Toda tu estrategia debe estar enfocada hacia él. Tenemos que quitarnos nuestros zapatos para ponernos en los de nuestros clientes.

Hay que hacer el ejercicio de empatizar y comprender desde la realidad de los clientes para intentar comprender sus necesidades y preocupaciones.

Sólo así conseguiremos comprenderles de verdad, profundizar en sus pensamientos y conocer la forma de satisfacer tus verdaderas necesidades.

Se trata de ayudar a los demás, no de vender más como objetivo principal. Si a esa persona no le encaja tu producto o servicio no fuerces la situación. Despídele con una sonrisa y espera a esos clientes que sí debes ayudar a encontrar lo que están buscando.

2. Ayuda a Tu Cliente

Las navidades ponen a dura prueba tu servicio al cliente: aprende cómo mantenerte a flote

Prepara tu bandeja de entrada de soporte porque el ajetreo de ventas navideñas está en camino. Este año, por primera vez en la historia, se prevé que los norteamericanos gasten más dinero realizando compras en línea, que en tiendas físicas, lo que significa mucho más clientes, tanto nuevos como fieles, acudiendo a ti en busca de ayuda.

Los grandes picos de solicitud de soporte pueden realmente poner a prueba tus sistemas y procesos, no obstante, son una gran oportunidad para hacer que te destaques en esa primera impresión y crear clientes para toda la vida.

La buena noticia es que la inversión de un poco de tiempo ahora, te ayudará a mantener un excelente servicio de atención al cliente durante el período de fiestas navideñas hasta el año nuevo.

Preparación

La antesala a la temporada de compras navideñas frenéticas, apenas te ofrece una pequeña oportunidad para prepararte (y tu equipo, si tienes la suerte de contar con uno) para la avalancha inminente en el servicio al cliente. Aunque quizás no tengas tiempo suficiente para realizar cambios importantes, los pequeños ajustes y mejoras que realices tendrán una repercusión sobre un volumen mayor de pedidos y solicitudes de soporte.

Anticipa los problemas que puedan presentarse

Tus mejores decisiones comerciales son aquellas que están respaldadas completamente por tu contexto histórico. Con base en experiencias pasadas, crea una lista de posibles situaciones de servicio, o las que serán más estresantes, durante la concurrida temporada navideña. Estos son algunos ejemplos comunes que muchas tiendas presentan:

• Un artículo popular agotado.
• Demoras en la entrega o pérdida de paquetes.
• Interrupciones en el sistema provocadas por terceros tales como: procesadores de pagos. 

Para cada escenario, crea, revisa o actualiza tus respuestas predeterminadas. Una respuesta pensada y organizada durante un momento de tranquilidad, probablemente será más clara y más completa que aquella hecha bajo presión. Implementar las siguientes acciones te permitirá mejorar la mayoría de tus respuestas predefinidas:

• Aumenta la claridad: el lenguaje directo y conciso reducirá las oportunidades de confusión y por lo tanto, disminuirá las posibilidades de que un cliente haga preguntas adicionales (una situación que seguramente ambos prefieren evitar).
• Agrega enlaces hacia información complementaria: ¿Hay alguna pregunta en el seguimiento de rutina que enlace con la primera respuesta? Expresa con claridad cómo tus clientes pueden acceder a más información si llegaran a necesitarla.
• Actualiza tu sección de preguntas frecuentes: asegúrate de compartir información precisa y de hacer que tus respuestas sean fáciles de encontrar. Por ejemplo, puedes hacer un enlace a una página de preguntas frecuentes directamente en los correos electrónicos de confirmación de pedido, los de actualización de envío y en la página de contacto. Los objetivos ideales para las preguntas frecuentes son preguntas, por lo general comunes, para las cuales aplica la misma respuesta para la mayoría de tus clientes: situaciones en las que una persona como representante de servicios no aportaría mucho valor adicional.

Identifica los logros rápidos

Ya sea que estés buscando entre tus propios recuerdos o que hables con tu personal de apoyo, es bueno considerar los problemas que se presentaron durante las navidades anteriores, y que se hubiesen podido evitar anticipándolos. Particularmente, estás en la búsqueda de mejoras con un esfuerzo mínimo y de alto impacto que se puedan hacer ahora.

Considera, por ejemplo:

• Agregar información en las páginas de tus productos para evitar preguntas de seguimiento, en vez de contestarlas una por una. ¿Las personas hacen preguntas sobre el tamaño del producto o la gama de colores? ¿El fabricante tiene detalles adicionales del producto que podrías incluir en tus propias páginas?
• Actualizar tu formulario de contacto para que puedas solicitar detalles específicos por adelantado, evitando así que el cliente espere una respuesta que se convertirá en otra pregunta. Por ejemplo, ¿necesitas conocer su número de pedido o la dirección de correo electrónico que utilizaron para una compra? Si agregas campos opcionales a tu formulario puedes alentar a los clientes a proporcionar esta información por adelantado.
• Mejorar el diseño de tu página de producto para reducir las causas de confusión. Si ves que tus clientes hacen preguntas, cuando la respuesta ya figura en tu página web, puede que se deba a un problema de diseño de la información o de la página como tal. Entre los ejemplos comunes está: hacer evidente la moneda de la transacción, mostrar los costos de envío por adelantado e incluir cuadros sobre las tallas.

Si has estado utilizando un centro de asistencia para manejar el servicio al cliente, posiblemente cuentes con informes que te ayuden a determinar las causas más frecuentes por la cuales la gente realiza una solicitud de soporte.

Etiquetar a los contactos entrantes puede ser una valiosa fuente de ideas de logros rápidos.

Si detectas un aumento en las preguntas etiquetadas como “precios”, podrás investigar y responder aportando mejoras rápidamente y reduciendo así el número de preguntas entrantes en el futuro.

Estima tu carga de trabajo

Los informes que genera el centro de asistencia también te pueden ayudar a estimar el aumento en la solicitud de soporte. Analiza retrospectivamente los mismos períodos en años anteriores para medir las variaciones en la carga de trabajo y los cambios en los contactos con el cliente en general.

• Incluso si no cuentas con cifras concretas probablemente tengas una idea de cuantas horas adicionales se necesitaron para gestionar los chats y correos electrónicos entrantes. Este es un ejemplo muy básico de cómo hacer el cálculo de tu carga de trabajo:
• “El año pasado durante este período, tuve X clientes únicos y manejé Y solicitudes de clientes.”
• Y Consultas/ X clientes = tu índice de contacto.
• Por lo tanto, 35 consultas/100 clientes significa un índice de contacto de 0,35, es decir, por cada 100 clientes, puedes esperar unas 35 preguntas.

Si puedes contar con una estimación de la conversión de clientes que tendrás entonces podrás anticipar tu necesidad de servicio al cliente.

Conocer ese índice también te ayuda a medir qué tan efectivos han sido tus “logros rápidos”.

Si puedes ayudar a los clientes a que obtengan respuestas por ellos mismos, o corregir la causa de las preguntas, tu índice de contacto debería disminuir con el tiempo.

Teniendo en mente la estimación de tu carga de trabajo, puedes idear un plan sólido para mantener tus niveles de atención al cliente durante la temporada navideña.

Expande tu información interna

Si trabajas solo, ahorrarás tiempo y esfuerzo asentando por escrito lo que sabes y haciendo que sea fácil recuperar esa información cuando la necesites. Puedes hacer notas sobre los problemas que has resuelto, sobre los contactos clave con tus diferentes proveedores de servicios o redactar instrucciones sobre cómo hacer esas tareas complicadas e irregulares.

Si cuentas con otras personas que estén allí para ayudarte, compartir ese conocimiento con ellos les ayudará a ponerse al día más rápido y evitará que tengas que intervenir todo el tiempo como el sabelotodo. Dejarás de ser un “embudo” si tienen acceso a tus procesos, herramientas internas y guías, logrando que sean productivos desde el primer día.

Gestión de la afluencia

Una vez terminado el tiempo de preparación y una vez llegada la temporada navideña, hay algunos pasos prácticos que puedes implementar para enfrentar el caos.

Cuenta con un poco de personal extra

El día más concurrido, considera solicitar a un amigo o colega competente que te ayude durante algunas horas. Incluso si sólo pueden manejar preguntas básicas, te ayudarán a tener más tiempo para centrarte no solo en los clientes de mayor valor sino también en situaciones más complicadas.

Una opción rentable podría ser un asistente virtual, con lo cual expandirías tu cobertura de soporte. Por ejemplo, cada año Worldwide101 (en inglés) ofrece asistentes virtuales experimentados, a las empresas de comercio electrónico que necesitan ampliar su servicio al cliente durante períodos temporalmente concurridos.

Los costos variarán, pero un asistente virtual podrá comenzar rápidamente, ofreciéndote el tiempo que necesitas para centrarte en el trabajo que nadie más puede manejar.

Usa tus habilidades de triaje

El triaje o proceso de intervención es aquél a través el cual decides de qué tareas te vas a ocupar y en qué orden. Cuando veas que las solicitudes de soporte empiezan a convertirse en una cola larga, dedica tiempo a buscar las preguntas más urgentes de manera que no se pierdan en una avalancha de problemas de menor prioridad.

Un centro de asistencia puede facilitar la tarea, al permitirte configurar flujos de trabajo y la automatización para manejar tareas comunes.

Por ejemplo, puedes filtrar las preguntas de pago dentro de su propia carpeta, para que puedas manejarlas rápidamente, marcar preguntas que contengan palabras como “urgente”, o incluso asignar preguntas entrantes según la dirección de correo electrónico que tu cliente haya usado.

El siguiente ejemplo comporta un flujo de trabajo muy simple en el que se etiquetan conversaciones sobre devoluciones y reembolsos:

Incluso un simple correo electrónico de cualquier cliente te permitirá filtrar y aplicar reglas simples con las que podrás organizar tu carga de trabajo entrante.

Comunicación con los clientes

Evidentemente sabes cuando estás ocupado y estás trabajando duro para responder a cada pregunta; sin embargo, tus clientes no lo sabrán a menos que se los digas.

Comprar en línea además implica mucha confianza por parte de ellos, la comunicación excesiva te ayudará a construir su confianza en ti. Los siguientes pasos te ayudarán a hacer que los clientes sepan que sus preguntas y preocupaciones están siendo escuchadas.

1. Establece un correo electrónico de respuesta automática que permita a los clientes saber que recibiste su mensaje y cuáles son tus tiempos de respuesta promedio. Con ello, los harás sentir más cómodos y disminuirás su necesidad de contactarte de nuevo para averiguar qué está pasando.

Sin embargo, cuando hablamos de una respuesta automática, tampoco tiene que sonar como un robot. Al redactar una respuesta automática, piensa en cómo le hablarías a un cliente en una tienda física. Entabla un contacto amistoso, hazles saber que entiendes su necesidad y cuándo estarás libre.

1. Fija expectativas honestas en tu página de contacto haciendo saber a los clientes cuándo podrían recibir una respuesta (por ejemplo, en 8 horas, un día hábil o un lapso en el que puedas comprometerte). Es mejor prometer poco y entregar mucho que dejar a los clientes desinformados y con la sensación de que los están ignorando.
2. Centraliza tus opciones de soporte al concentrar los canales que utilizas. Por ejemplo, puedes enlazar todos tus canales sociales en tu formulario de soporte por correo electrónico, de manera que las personas conozcan cuál es el mejor medio para obtener ayuda. De esta forma, tu atención no se disipa entre demasiadas bandejas de entrada.
3. Tómate tu tiempo para asimilar tu aprendizaje y hacer que tu vida sea más fácil en el futuro; toma nota de los cambios que se producirán durante la fiebre de las fiestas y lo que te ayudará la próxima vez.
4. No tengas miedo de ser humano: puedes destacarte entre la gran cantidad de opciones en línea y sobre la gran venta minorista impersonal volviéndote una persona real para tu cliente. El tiempo que dedicas al establecimiento de una conexión humana es un tiempo bien empleado, y generalmente ayuda a que las personas puedan comprender mejor los pequeños retrasos o la confusión ocasional.

Entregas durante momentos de mayor actividad

Nadie mejor que tú para conocer tus capacidades, recursos y limitaciones. Toma el tiempo necesario para pensar en el futuro, hacer algunos planes e implementar pequeños cambios.

Cada mejora que hagas ahora para mantener el nivel de servicio durante la temporada concurrida dará sus frutos en los meses y años venideros.

Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Mat Patterson, evangelista de servicio al cliente en Help Scout en donde practica una inmersión diaria en la educación de servicio al cliente en HelpU. Traducción a cargo de Elizabeth Pestana.

Mensajes y felicitaciones de Navidad y Año Nuevo 2022 para enviar a clientes

• Si eres autónomo o empresario seguro que no te olvidas de tus clientes ni siquiera en Navidad.
• Para demostrar que te acuerdas de ellos y mantener una buena relación puedes enviarles estos mensajes y felicitaciones.
• Descubre más historias en Business Insider España.

La Navidad es una época en la que siempre debes enviar felicitaciones a tus familiares, amigos y allegados.

Pero no sólo has de acordarte de tus personas más cercanas en estas fechas, sobre todo si eres autónomo o empresario.

En estas situaciones merece la pena tener un detalle con tus clientes, ya que así demuestras que te acuerdas de ellos. Puede ser una buena oportunidad para fidelizarlos y estrechar la relación.

Enviar felicitaciones por correo electrónico o redes sociales a tus clientes es una buena idea en Navidad, aunque debes andarte con ojo: no es el mismo tipo de mensaje que enviarías a un amigo.

A continuación, se muestran las mejores frases e a tus clientes. 

Imágenes para felicitar la Navidad y el 2022 a tus clientes

• Que tus deseos se hagan realidad. (¡Y nosotros seguiremos ayudándote a cumplirlos!).
• ¡Feliz Navidad! Gracias por todo lo que hemos compartido este año. ¡Sigamos volando alto!
• ¡Felices fiestas! Que en estas Navidades, nada sea más urgente que estar con quienes más te importan.
• Termina un nuevo año de colaboración, desafíos, éxitos y aprendizajes. Gracias por haberlo hecho posible.
• Nuestro mayor deseo es ayudarte a realizar tus metas para el próximo año y los venideros.
• Tantos días tiene el próximo año como oportunidades para cumplir tus objetivos. ¡Te deseamos lo mejor!
• A ti te deseamos salud, prosperidad y sueños cumplidos. A nosotros, que sigamos acompañando tu éxito.
• ¡Feliz Navidad y Año Nuevo! Que la alegría de las fiestas te acompañe cada día del año.
• Esperamos que tus celebraciones sean extraordinarias. ¡Mil gracias por ser parte de estos éxitos!
• o hay momento más adecuado para decir gracias y desearle unas felices fiestas y una año nuevo lleno de salud, felicidad y prosperidad.
• De granito en granito se construyen las más grandes fortalezas…Unidos logramos cosas maravillosas. ¡Muchas gracias por estar con nosotros durante todo este año.
• Que estés a nuestro lado es una de las mejores satisfacciones. Esperamos que pases una época llena de alegría.
• Un afectuoso saludo a clientes como ustedes que siempre nos han dado su confianza al consumir nuestros principales productos y por ustedes somos los primeros en el mercado. Felices fiestas navideñas.
• Cada vez que llegan estas fiestas de fin de año quedamos muy satisfechos con los resultados obtenidos y todo ello se lo debemos a buenos clientes como ustedes que siguen confiando en la calidad de nuestro servicio. Feliz Navidad.
• Estimados clientes, a nombre de la empresa queremos hacerles llegar nuestros más sinceros saludos por estas fiestas en las que debe reinar la paz y el amor entre unos y otros.
• Gracias a buenos clientes como ustedes es que garantizamos cerrar bien el año y nos sentimos orgullosos de cumplir con vuestras expectativas comerciales.
• En esta Navidad queremos sentirnos más cercanos a nuestros mejores clientes y aprovechamos para extenderles nuestros sinceros saludos navideños para que festejen en el calor de vuestros hogares.
• Estimados clientes, deseamos para ustedes y sus familias que estos momentos que se avecinan para recibir la Navidad sean los mejores tiempos compartidos junto a los seres más amados.
• En esta Navidad queremos saludar a todos nuestros clientes, porque sin ellos nuestro negocio no hubiese crecido. Felices Fiestas.